Ce n'est pas la
première fois que l'UFC - Que Choisir s'inquiète de la dégradation
des services de La
Poste. Mais la nouvelle enquête rendue publique mardi matin par RTL a valeur de signal
d'alarme. Colis abîmés ou perdus, non reçus par les personnes concernées alors
même qu'elles étaient à leur domicile, allongement des délais de livraison pour
les lettres, tarifs inadaptés : le réquisitoire est sévère.
La Poste se trouve confrontée à un double défi : d'une part, la
baisse des recettes issues du courrier classique (en décrue de 5 à 6% par an),
et, d'autre part, l'explosion des livraisons de colis due au développement de
l'e-commerce. Résultat : un recours accru aux sous-traitants pour livrer les
paquets, des tournées rallongées pour les facteurs... et des conséquences
visibles pour les consommateurs.
L'UFC accuse, La Poste répond
Ainsi, selon l'enquête de l'UFC, les facteurs, de plus en plus
souvent, du fait de leur surcroît de travail, ne prennent plus la peine
de sonner au domicile des clients lorsqu'ils doivent livrer un colis.
Ce sont donc les clients eux-mêmes qui doivent se déplacer au bureau de poste.
Et des dizaines de milliers de ces paquets sont endommagés lors de leur
réception, voire perdus. Que répond La Poste à ces critiques ? Que sur le
million de colis qu'elle transporte chaque jour, la très grande majorité (85%)
sont effectivement remis par le facteur au destinataire...
Concernant la livraison du courrier, l'UFC -
Que Choisir pointe plutôt le problème des délais
d'acheminement. Avec un constat éloquent : de plus en plus, les
postiers s'efforcent de vendre aux clients des timbres verts à 58 centimes.
L'argument auprès des consommateurs est simple : c'est moins cher... Mais pour
La Poste, pointe l'UFC, il est surtout plus facile de respecter un délai de
livraison en 48 heures... alors qu'une lettre ornée d'un timbre rouge à 63
centimes devra, elle, être distribuée en 24 heures, ce qui suppose de livrer le
courrier par avion et non par train, et de mobiliser des équipes de nuit...
Réponse de La Poste à cette critique : le postier propose, le client dispose ;
s'il veut vraiment un timbre rouge, on le lui vendra.
Dernière critique :
des tarifs souvent inadaptés. Des clients mystères envoyés par
l'UFC dans 2200 bureaux de poste pour expédier un CD au tarif le plus bas (le
Mini Max, à partir de 1,50 euro) se sont vus proposer les solutions les plus
diverses. Et les plus onéreuses, comportant notamment des options non demandées
par le client : suivi, assurances... Le choix allant du prêt à poster à 3,35
euros au chronopost à 23 euros, en passant par le colissimo à 5,50 euros ou 8,20
euros. Démonstration ici en vidéo avec ce sujet en
caméra cachée tourné par l'UFC. Réponse de La Poste : pour profiter du Mini Max,
le CD doit être déjà emballé. Voilà pourquoi les postiers n'iront pas proposer
cette solution à un client qui se présente avec son disque à la main...
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